Поддержка клиентов является ключевым факторов на рынке региональных самолетов

В отличие от Bombardier, турбовинтовые самолеты ATR в последние годы пользуются значительной популярностью. С 2005 г. более половины всех проданных самолетов ATR приходится на страны Азиатско-Тихоокеанского региона, причем в настоящее время в этом регионе эксплуатируется около 28% всех произведенных воздушных судов этой компании. У Bombardier высокий уровень продаж в этом регионе наблюдается только в таких странах как Австралия и Япония, где продукция канадской компании продолжает пользоваться высоким спросом, однако в остальных странах пальму первенства держит компания ATR.

Но рост продаж еще не гарантирует успеха. По крайней мере, руководство обеих компаний считает одним из главных факторов успешного развития эффективную систему поддержки клиентов. В этом плане у Bombardier и ATR сохраняется определенный паритет в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Например, тяжелыми формами обслуживания фюзеляжей турбовинтовых самолетов Q400 в этом регионе занимается компания Hawker Pacific в Австралии. Аналогичные услуги предоставляют компании Air New Zealand Engineering Services (Новая Зеландия), Fokker Services Asia (Сингапур), Qantas Airways (Австралия) и All Nippon Airways (Япония). Для обеспечения необходимыми комплектующими и запчастями Bombardier предоставляет своим клиентам в этом регионе доступ к программе Smart, а также управляет региональными складами запчастей в Пекине, Токио, Сингапуре и Сиднее.

Кроме того, у канадской компании есть региональные центры поддержки клиентов, расположенные в Индии, Китае, Австралии и Японии. В текущем году должен открыться еще один центр, скорее всего, в Сингапуре или Гонконге. Однако разветвленная сеть центров поддержки клиентов еще не гарантирует качественного обслуживания. По крайней мере, ряд авиакомпаний Азиатско-Тихоокеанского региона выражают недовольство качеством услуг со стороны Bombardier в отношении поддержки турбовинтовых самолетов Dash 8. В частности, отмечается, что именно по этой причине авиакомпания Uni Air, эксплуатировавшая лайнеры Dash 8-300, отказалась от них и переключилась на самолеты ATR 72-600.

В Bombardier понимают, что те авиакомпании, которые в настоящее время эксплуатируют самолеты Dash 8, в будущем могут стать операторами лайнеров Q400, поэтому руководство компании делает все возможное, чтобы повысить уровень обслуживания своих клиентов. В частности, была расширена программа обслуживания самолетов Dash 8 и Q400, выполняемая компанией Fokker Services Asia.

Компания ATR, в свою очередь, также заинтересована в расширении партнерских отношений с Fokker Services Asia. Отчасти это объясняется тем, что нынешние эксплуатанты самолетов Fokker 50 в будущем могут перейти на лайнеры ATR. У европейского авиастроителя есть главный региональный склад запчастей в Сингапуре. Также компания располагает еще одним складом запчастей в Окленде (Австралия), который преимущественно обслуживает клиентов ATR в Австралии, Новой Зеландии и ряде стран юга Тихоокеанского региона.

Необходимо отметить, что в последнее время появились жалобы со стороны операторов самолетов Q400 относительно их надежности. В частности, такие заявления были сделаны руководством американской авиакомпании Colgan Air. В Bombardier не соглашаются с такими заявлениями и отмечают, что надежность самолетов Q400 NextGen находится на очень высоком уровне. Например, по надежности вылета самолеты NextGen занимают лидирующие позиции в своем сегменте (за последние 12 месяцев коэффициент надежности вылета составляет 99,4%). Уровень регулярности полетов для данного самолета за последний год составляет 99,8%. Для модели Q400 компания Bombardier не приводит таких же цифр, однако отмечается, что коэффициент надежности вылета самолетов Q400 и Q400 NextGen, как правило, превышает 99,5%.

Что касается тех проблем, которые возникли с самолетами семейства Q400, в авиакомпании Colgan Air, подробности руководством перевозчика не озвучиваются. Сообщается лишь, что с подобными проблемами сталкивается не только Colgan Air, но и другие операторы самолетов Q400. Сейчас инженеры перевозчика ведут активную работу с техническими специалистами Bombardier, чтобы исправить возникшие проблемы.

В это время компания ATR ведет работы с крупнейшими поставщиками услуг по ТОиР воздушных судов в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В настоящее время тяжелые формы обслуживания самолетов ATR в этом регионе осуществляют восемь различных компаний, в числе которых Air New Zealand Engineering Services, Air Works, Air Tahiti, Bangkok Airways, Fokker Services Asia, Malaysia Airlines Engineering & Maintenance, Vietnam Airlines и TransAsia Airways.

Однако не все эти компании смогут получить статус официального представителя компании ATR, тем не менее, за ними останется право проводить тяжелые формы обслуживания воздушных судов ATR и в будущем. По прогнозам ATR, в Азиатско-Тихоокеанском регионе статус официального сервисного центра смогут получить лишь две-три компании. Вслед за этим регионом официальные сервисные центры появятся в Африке и Латинской Америке, Европе и Северной Америке. За новыми клиентами ATR будут закреплены отдельные специалисты, которые будут оказывать им всяческую поддержку.

Аналогичные планы по созданию глобальной сети сервисной поддержки своей продукции вынашивают и в ЗАО "Гражданские самолеты Сухого". Для компании это основная цель, поскольку существует мнение среди экспертов о том, что советские самолеты не имели большого успеха за пределами стран Восточного блока как раз по причине отсутствия развитой сети сервисных центров.

Поддержкой клиентов на Западе, как известно, занимается компания Superjet International, совместное предприятие итальянской Alenia Aeronautica и ЗАО "ГСС". К слову, Alenia Aeronautica уже имеет обширный опыт по оказанию услуг в сфере ТОиР самолетов ATR. Партнеры уже разработали будущую схему сети сервисных центров, к которой подключились 11 различных фирм. В числе этих фирм отмечаются такие как Volga-Dnepr Technics, Sabena Technics, Aeroplex, Airworks, Ameco Beijing, ST Aerospace, AAR и Aveos.

Увеличение числа независимых сервисных центров пока что не входит в планы ЗАО "ГСС", поскольку есть высокий риск перенасыщения западного рынка ввиду отсутствия большого количества заказов на самолеты SSJ100 со стороны иностранных клиентов. Кроме того, ряд авиакомпаний намерены заниматься ТОиР самолетов SSJ100 собственными силами, не прибегая к услугам других посредников. Причем эти клиенты в будущем хотят получить статус сервисных центров Superjet International, и ЗАО "ГСС" намерено оказать им полноценную поддержку в реализации их планов.

В отличие от программы GoldCare, которая реализуется корпорацией Boeing и где авиастроителю отводится управленческая функция между операторами самолетов и поставщиками услуг по ТОиР, компания Superjet International оставляет за клиентами право самостоятельно выбирать сервисные центры, причем последние будут являться независимыми поставщиками услуг по ТОиР самолетов SSJ100.

Роль Superjet International при этом будет сводиться к обеспечению доступности сервисных центров для операторов лайнеров SSJ100 в различных регионах. Кроме того, итальянская компания будет оказывать всяческую поддержку по обучению персонала, обеспечению необходимым для выполнения работ по ТОиР инструментарием и т.д.

Для выполнения работ по ТОиР различных комплектующих самолетов SSJ100 в Superjet International разработали специальную программу SuperCare Plan, в рамках которой клиентам будут предлагаться различные виды услуг по ТОиР компонентов.

Поставку необходимого оборудования со своего склада во Франкфурте-на-Майне будет осуществлять компания Lufthansa Technik Logistik. Еще один логистический центр ЗАО "ГСС" расположен в Москве, но он в первую очередь ориентирован на обслуживание клиентов компании в России и странах СНГ. При этом московский логистический центр, по мнению экспертов, не сможет выйти на глобальный уровень, в первую очередь, из-за сложностей с прохождением таможенных процедур и больших затрат времени на выполнение экспортно-импортных операций.

В 2012 г. в США должен открыться третий логистический центр, который будет обслуживать рынки Северной и Центральной Америки. В первую очередь, открытие этого центра связано с началом поставок самолетов SSJ100 мексиканской авиакомпании Interjet, которая заказала 15 воздушных судов данного типа.

Также обсуждаются планы по созданию еще одного логистического центра в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Возможно, он появится в Сингапуре, поскольку поставки необходимых комплектующих из Франкфурта в этот регион могут быть слишком долгими. Открытие такого центра необходимо в связи с началом поставок лайнеров SSJ100 для индонезийских авиакомпаний Kartika Airlines и Sky Aviation, которые заказали 30 и 12 воздушных судов данного типа соответственно.

Что касается тяжелых форм обслуживания, то первый C-check для лайнеров SSJ100 должен проводиться после 7500 летных часов или двух лет эксплуатации. С учетом сложившегося режима эксплуатации уже поставленных машин первый C-check, скорее всего, пройдет один из лайнеров, находящихся в распоряжении авиакомпании "Аэрофлот - российские авиалинии" в начале 2013 г. Пока что никаких подготовительных работ для проведения тяжелых форм обслуживания в ЗАО "ГСС" еще не проводили. Обучение технического персонала для выполнения тяжелых форм обслуживания начнется в 2012 г. Сообщается, что три фирмы, предлагающие услуги по ТОиР, уже выразили готовность пройти аккредитацию в начале 2013 г. на выполнение тяжелых форм обслуживания самолетов SSJ100.

В течение первых месяцев эксплуатации самолетов SSJ100 возникло несколько технических проблем с поставленными машинами, однако все они были несерьезными, и как отмечают в Superjet International, такие проблемы вполне типичны для лайнеров с цифровыми системами управления. Все неполадки были исправлены, и эксплуатация самолетов продолжается. В целом же, коэффициент надежности вылета оказался выше, чем ожидалось, и превышает 97%.

Артур Нургалеев